OSS未來(lái)戰(zhàn)略重點(diǎn)：助力精益運(yùn)營(yíng)
王煜全
2004/03/08
世界OSS發(fā)展：從網(wǎng)絡(luò)到經(jīng)營(yíng)
縱觀(guān)世界OSS發(fā)展的歷史與趨勢(shì)，可以說(shuō)OSS的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：
第一階段體現(xiàn)在OSS對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的支持上。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越復(fù)雜，他們被迫要更加頻繁地優(yōu)化自己的網(wǎng)絡(luò)；同時(shí)，為了減少將來(lái)的優(yōu)化工作，他們逐漸開(kāi)始強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)化和模塊化，并強(qiáng)調(diào)各模塊的即插即用性和模塊之間接口的標(biāo)準(zhǔn)化。就象電信管理論壇的前身是網(wǎng)絡(luò)管理論壇一樣，這一階段OSS仍然主要是為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的。這一階段OSS的重點(diǎn)是TOM的部分，即解決運(yùn)營(yíng)商日常運(yùn)營(yíng)的計(jì)費(fèi)、實(shí)施和服務(wù)保障部分。這一階段的OSS強(qiáng)調(diào)的是IT系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化。這一階段最時(shí)髦的兩個(gè)詞是“套裝(Off-the-shelf)軟件”和“最優(yōu)選擇(Best of the breed)的組合”。
第二階段是運(yùn)營(yíng)商把OSS視作管理體系，以此加強(qiáng)企業(yè)的管理水平。電信運(yùn)營(yíng)是一門(mén)獨(dú)特的學(xué)問(wèn)，其每一個(gè)業(yè)務(wù)流程都是高度IT化的，因此OSS系統(tǒng)反映的應(yīng)該是企業(yè)的管理思想，體現(xiàn)的應(yīng)該是企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)安排和業(yè)務(wù)流程。在這一階段，運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始反思最優(yōu)選擇的組合是否能夠達(dá)到最優(yōu)，并將精力放到系統(tǒng)整體效率的最大化上。這一階段OSS的重點(diǎn)是包含了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)后勤管理的eTOM。這一階段最時(shí)髦的兩個(gè)詞是“端到端(End-to-end)”和“產(chǎn)品生命周期管理(ProductLife-cycle Management)”。這一階段的代表性事件是澳大利亞電訊Telstra根據(jù)eTOM改組了整個(gè)企業(yè)，大大增強(qiáng)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，而同時(shí)，電信管理論壇也依照澳大利亞電訊的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)了eTOM。
第三階段運(yùn)營(yíng)商將會(huì)把OSS和企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作更加緊密地結(jié)合，并視之為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。運(yùn)營(yíng)商們發(fā)現(xiàn)，隨著電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)的不確定性越來(lái)越大，深入發(fā)掘客戶(hù)需求的重要性逐漸超過(guò)了對(duì)技術(shù)的追求，最終決定企業(yè)命運(yùn)的將是運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)能力。在這一階段，OSS發(fā)展的方向首次與企業(yè)的發(fā)展方向同步，從用戶(hù)的需求出發(fā)，OSS正在努力滿(mǎn)足方便的自我服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)定制、靈活的計(jì)費(fèi)模式和方便快捷的新業(yè)務(wù)推出等。目前世界上優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)商仍在向這個(gè)方向努力。為了更快更好地達(dá)到第三階段的目標(biāo)，電信管理論壇最近提出了精益運(yùn)營(yíng)商(Lean Operator)的概念。
中國(guó)OSS發(fā)展：從理論到實(shí)用
今天，中國(guó)的電信業(yè)已經(jīng)普遍承認(rèn)了電信管理論壇的權(quán)威性，尤其是在OSS方面，以至于到了言必稱(chēng)eTOM，否則就不夠時(shí)髦的地步。但是憑心而論，我們對(duì)eTOM的利用仍然處在比較低級(jí)的階段。這和歷史上運(yùn)營(yíng)商不積極參與有直接的關(guān)系。
中國(guó)的集成商和制造商是更早接觸eTOM等先進(jìn)理念的人。在國(guó)外OSS軟件企業(yè)步步逼近和國(guó)內(nèi)電信企業(yè)需求不斷提高的雙重壓力下，他們必然要考慮加強(qiáng)OSS建設(shè)的系統(tǒng)性和前瞻性。但是，雖然集成商和制造商愿意積極推廣eTOM等先進(jìn)的OSS概念，他們畢竟不是最終的用戶(hù)，OSS的建設(shè)水平好壞不和他們直接相關(guān)，因此，集成商和制造商的單方面努力是難以全面提高中國(guó)OSS水平的。
而運(yùn)營(yíng)商對(duì)OSS的認(rèn)識(shí)則是一個(gè)完全不同的故事。雖然還沒(méi)有被稱(chēng)做OSS，從中國(guó)電信的97工程開(kāi)始，中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商們就一直不懈地努力摸索著各自O(shè)SS系統(tǒng)的建設(shè)方向。可以這樣說(shuō)，中國(guó)對(duì)OSS認(rèn)識(shí)的初步積累實(shí)是在與世界缺乏溝通的情況下獨(dú)立完成的。值得自豪的是，當(dāng)OSS被介紹到中國(guó)時(shí)，中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商們驚喜地發(fā)現(xiàn)，自己有關(guān)OSS建設(shè)的構(gòu)想，竟然與OSS的整體框架相互吻合。特別是中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造性地提出的“兩級(jí)三層”結(jié)構(gòu)，和今天的OSS發(fā)展理念高度一致，為中國(guó)移動(dòng)OSS系統(tǒng)的后續(xù)建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。
然而，需要看到的是，中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商對(duì)OSS的運(yùn)用還有不成熟的一面。由于第一階段系統(tǒng)的搭建不夠細(xì)致，雖然大體的框架與電信管理論壇相吻合，在具體的實(shí)施上，中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商仍然采取在以前的系統(tǒng)上修修補(bǔ)補(bǔ)的辦法。同時(shí)，由于中國(guó)的IT系統(tǒng)搭建和企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，OSS的實(shí)施沒(méi)能上升到企業(yè)管理層面，OSS實(shí)施的同時(shí)沒(méi)有相應(yīng)的管理結(jié)構(gòu)和流程的調(diào)整，使電信管理論壇OSS體系中的管理思想難以發(fā)揮，也使中國(guó)運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施OSS之后的企業(yè)效率難以提高。
可喜的是，2003年是中國(guó)OSS水平全面提升的一年，主要表現(xiàn)在更加強(qiáng)調(diào)OSS對(duì)企業(yè)的實(shí)際支持作用，其中，BI受到了特別的重視。不管是中國(guó)移動(dòng)的BI二期的啟動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通的分析型CRM，還是中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，都把客戶(hù)行為分析和客戶(hù)挽留等對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接支持?jǐn)[到了最重要的位置。
因此，以中國(guó)移動(dòng)為代表的優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)企業(yè)的OSS處于第一和第二發(fā)展階段之間，正在努力向第二階段過(guò)渡。為了過(guò)渡的順利，他們目前的當(dāng)務(wù)之急是將OSS的調(diào)整與企業(yè)結(jié)構(gòu)與流程的調(diào)整(BPR)同步進(jìn)行，并及時(shí)彌補(bǔ)第一階段的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理功能和流程定義不清晰的問(wèn)題。
由于歷史的原因，不論是從系統(tǒng)性、規(guī)范性還是工作效率上說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商的后臺(tái)普遍好于前臺(tái)。中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該將后臺(tái)的優(yōu)勢(shì)充分轉(zhuǎn)化為前臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，注重前臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。只有前臺(tái)的水平提高了，能夠更加明確地指出企業(yè)的發(fā)展方向，后臺(tái)OSS的水平才能達(dá)到第二，甚至第三個(gè)階段。而要提高前臺(tái)的水平，就要充分了解用戶(hù)的需求和企業(yè)管理的發(fā)展方向。精益運(yùn)營(yíng)商(Lean Operator)的概念對(duì)整合中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的前臺(tái)和后臺(tái)、提高中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)水平將會(huì)起到不可替代的作用。
OSS的未來(lái)：精益運(yùn)營(yíng)商
“精益”的概念最初來(lái)自于制造業(yè)，是隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和用戶(hù)需求的復(fù)雜化產(chǎn)生的。精益意味著即時(shí)(Just-in-time)的標(biāo)準(zhǔn)部件生產(chǎn)、靈活的自動(dòng)化組裝以及便宜和多樣化相結(jié)合的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
今天，服務(wù)業(yè)也廣泛接受了“精益”服務(wù)提供的概念。精益服務(wù)提供代表了對(duì)客戶(hù)需求的靈活滿(mǎn)足，對(duì)市場(chǎng)變化的靈活反應(yīng)，是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必然。
在電信業(yè)，雖然從主觀(guān)意識(shí)上大家都接受了客戶(hù)導(dǎo)向，但在操作中，大多數(shù)的運(yùn)營(yíng)商的OSS/BSS系統(tǒng)仍然是相互脫節(jié)的，業(yè)務(wù)流程也是像一根根相互獨(dú)立的吸管，資源缺乏有效利用。因此，電信企業(yè)極端缺乏靈活性，只能以?xún)r(jià)格作為唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶(hù)需求的變化，提供精益服務(wù)能力已經(jīng)逐步成為運(yùn)營(yíng)商提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。
國(guó)際上只有很少的新興運(yùn)營(yíng)商做到了精益運(yùn)營(yíng)。他們的組織是客戶(hù)導(dǎo)向的，流程高度自動(dòng)化。他們的產(chǎn)品元素是標(biāo)準(zhǔn)化的，能夠提供低價(jià)、靈活和高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的自助服務(wù)需求。他們可以靠提供不同特性的產(chǎn)品做差異化競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)做不到精益運(yùn)營(yíng)，主要有以下問(wèn)題：
·由于沒(méi)有端到端的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，使人員成本過(guò)高；
·由于流程僵化、不靈活，使產(chǎn)品從實(shí)施到贏(yíng)利的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；
·由于系統(tǒng)不整合、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，使客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證；
·由于流程和系統(tǒng)不能升級(jí)，造成增長(zhǎng)緩慢；
·由于改變流程的成本太高、風(fēng)險(xiǎn)太大，使新服務(wù)的推出太慢；
·由于使用了上百家提供商，無(wú)法體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。
要做到精益運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)商需要具備以下四點(diǎn)能力：
·首先要建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)結(jié)構(gòu)；
·建立統(tǒng)一管理的IT系統(tǒng)，包括統(tǒng)一的企業(yè)管理架構(gòu)和流程，統(tǒng)一的企業(yè)信息結(jié)構(gòu)，以及統(tǒng)一的OSS和BSS投資策略；
·建立端到端的流程擁有權(quán)(Pro-cess Ownership)的概念，以此將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)流程整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)全面管理；
·建立整合的業(yè)務(wù)策略，以提供：
a) 高度自動(dòng)化的無(wú)接觸(Zero Touch)的客戶(hù)自助服務(wù)和低成本的單點(diǎn)接觸(One Touch)的流程；
b) 在不改變后臺(tái)IT系統(tǒng)的條件下，通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理(BPM)技術(shù)，迅速改變業(yè)務(wù)流程的能力；
c) 通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)則管理引擎(Rules Engines)處理復(fù)雜的例外情況的能力。
而要具備上述能力，運(yùn)營(yíng)商需要擁有以下條件：
一、明確的端到端的流程的所有權(quán)；
二、各個(gè)業(yè)務(wù)流程的清晰的步驟和規(guī)范；
三、利用業(yè)務(wù)流程管理靈活改變流程的能力；
四、處理例外情況和復(fù)雜情況的能力；
五、流程的每一個(gè)步驟都能理解的相同的信息定義；
六、流程的各個(gè)步驟之間能夠配合的相同的方法。
電信運(yùn)營(yíng)商要想達(dá)到精益運(yùn)營(yíng)的水平，以下十項(xiàng)是可以采取的行動(dòng)步驟：
一、重新評(píng)估企業(yè)，以確定企業(yè)可以達(dá)到的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用降低、靈活度增加和企業(yè)變革成本等方面的目標(biāo)；
二、明確企業(yè)的重要流程是被端到端地管理的，關(guān)鍵是對(duì)每個(gè)重要流程都有被充分授權(quán)的管理者；
三、制定達(dá)到精益運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的全面的計(jì)劃，必須確定包含流程、應(yīng)用、數(shù)據(jù)和集成在內(nèi)的企業(yè)的目標(biāo)結(jié)構(gòu)；
四、系統(tǒng)性地改造流程和體系；
五、增加企業(yè)流程的靈活性，盡量避免“硬件”式的缺乏靈活性的流程，而向業(yè)務(wù)流程管理的方向轉(zhuǎn)變；
六、完善商業(yè)智能(BI)，從分散的系統(tǒng)中挖掘出有用的客戶(hù)信息；
七、強(qiáng)化對(duì)未知的應(yīng)變能力，時(shí)刻考慮系統(tǒng)的升級(jí)能力和改變的能力；
八、對(duì)信息的通盤(pán)考慮，“臟”的信息和信息孤島是流程自動(dòng)化的主要障礙；
九、知道哪里應(yīng)該差異化、哪里應(yīng)該合作，既不要由內(nèi)部集成全部的OSS系統(tǒng)，也不要只是簡(jiǎn)單地改變一下現(xiàn)成的軟件產(chǎn)品，而要使流程與系統(tǒng)相匹配；
十、與少數(shù)合作伙伴/供應(yīng)商建立長(zhǎng)期關(guān)系，與有資源和能力的公司共享你的業(yè)務(wù)需求，以使工作得以完成。
簡(jiǎn)而言之，市場(chǎng)需求是OSS發(fā)展的真正方向。運(yùn)營(yíng)商只要充分的市場(chǎng)化，就能夠明確自身的發(fā)展目標(biāo)，OSS也就找到了方向。一個(gè)真正和企業(yè)的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的OSS就是面向未來(lái)的OSS。
Frost & Sullivan公司供稿 原文刊登于《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》
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